Книга: Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Оглавление

Посвящение
Введение Хватит толкать – тянуть надо!
Что считается обратной связью?
Краткая история обратной связи
Лучше тянуть, чем толкать
Противоречие между учебой и принятием
Значение умения хорошо воспринимать обратную связь
Ищите лошадку
Испытание обратной связью
1 Три триггера, блокирующих обратную связь
Три триггера обратной связи
Почему мы заводимся и как с этим бороться
1. Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна
Разделяйте признательность, наставничество и оценивание
Сначала старайтесь понять
Выявите свои слепые пятна
2. Триггеры отношений: не могу слышать этого от вас
Не переводите стрелки: различайте «что» и «кто»
Определитесь с системой отношений
3. Триггеры самолюбия: обратная связь угрожает моей самоидентификации
Узнайте, каким образом характер и темперамент влияют на вашу историю
Избавьтесь от искажений
Культивируйте установку на рост
Триггеры истины Восприятие
Обзор триггеров истины
2 Разделяйте признательность, наставничество и оценивание
Один отец, две реакции
Есть три типа обратной связи
Признательность
Наставничество
Оценивание
Нам нужны все три категории
Дефицит оценивания
Дефицит признательности
Дефицит наставничества
Остерегайтесь путаницы
Осложнение: в наставничестве всегда есть элемент оценивания
Что делать?
Определите свою цель и обсуждайте ее
Отделяйте оценивание от наставничества и признательности
Резюме: несколько ключевых идей
3 Сначала постарайтесь понять Переход от «Это неправильно» к «Расскажите подробнее»
Мы сильны в выявлении чужих ошибок
Сначала надо понять
Общие слова
Коммуникатор и получатель обратной связи интерпретируют ярлык по-разному
Играйте в «Определи ярлык»
Что под ярлыком?
Откуда и куда
Интересуйтесь истоками обратной связи
Наблюдение
Интерпретация
Не путайте данные и их интерпретацию (а это все мы делаем)
Спросите, куда ведет обратная связь
Получая наставления, разберитесь с рекомендациями
Когда вас оценивают, разберитесь с последствиями и ожиданиями
Переход от выявления неправды к выявлению различий
Различия в данных
Предвзятость при сборе информации
Различия в интерпретации
Подразумеваемые правила
Герои и разбойники
Спросите: что правда?
Если вы по-прежнему не согласны
«Почему обратная связь не может быть просто объективной?»
Разговор с комментариями
Психологическая подготовка: умонастроение и цели
Разговор
Резюме: несколько ключевых идей
4 Выявите свои слепые пятна Узнайте, как вы смотритесь со стороны
Карта разрыва
Поведенческие слепые пятна
Вас выдает мимика
Вас выдает голос
Вас выдают привычки поведения
Вас выдают даже электронные письма
Как раз то, что вы пытаетесь скрыть, часто привлекает внимание
Три усилителя слепых пятен
Усилитель 1. Эмоциональная арифметика
Усилитель 2. Ситуация или характер
Усилитель 3. Намерение и эффект
Итог. Наше (в целом позитивное) самовосприятие
Мы держим друг друга в неведении
Что помогает нам увидеть свои слепые пятна?
Рассматривайте свою реакцию на обратную связь как предупреждение о слепых пятнах
Спросите: что со мной не так?
Ищите совпадения
Узнайте другое мнение
Честное зеркало или ободряющее зеркало?
Записывайте себя
Меняйтесь изнутри наружу
Поставьте цель
Резюме: несколько ключевых идей
Триггеры отношений Мы
Обзор триггеров отношений
5 Не переводите стрелки Различайте «что» и «кто»
Триггеры отношений вызывают перевод стрелок
Перевод стрелок подавляет обратную связь
Молчаливый перевод стрелок может быть еще хуже
Два триггера отношений
Что мы думаем о них
Обстоятельства обратной связи: как, когда и где она была предоставлена
Надежность обратной связи: они сами не знают, о чем говорят
Доверие: их мотивы вызывают сомнения
Неожиданные игроки
Незнакомцы
Те, кто вам нравится меньше всего, и те, кому вы нравитесь меньше всего
Как они к нам относятся
Признание
Автономия
Принятие
Триггеры отношений: что делать?
Определите обе темы
Каждой теме – отдельная колея
Расстановка указателей
Прислушивайтесь к проблемам отношений, которые проглядывают из-под получаемых вами «рекомендаций»
Луи и Ким: и то и другое
Резюме: несколько ключевых идей
6 Идентифицируйте систему отношений Сделайте три шага назад
В ком проблема и кто должен измениться?
Разберитесь с системой отношений
Сделайте три шага назад
Один шаг назад: взаимодействие «ты + я»
Два шага назад: столкновение ролей и случайные противники
Три шага назад: общая картина (другие игроки, процессы, правила и структуры)
Обратная связь, рассматриваемая через системную призму
Преимущества системной призмы
Точность
Избавление от ненужных суждений
Повышение ответственности
Справедливое распределение вины
Во всем виноват я сам
Я здесь ни при чем
Помогает избежать «цугцванга»
Системный разговор
Будьте бдительны
Отвечайте за себя
«Вот что помогло бы мне»
Ищите темы: у меня разногласия со всеми?
Используйте систему для поддержания перемен (не мешайте ей)
Резюме: несколько ключевых идей
Триггеры самолюбия Я
Обзор триггеров самолюбия
7 Выясните, как характер и темперамент влияют на ваши взгляды
Освобождение от программы
Восприятие обратной связи: взгляд со стороны
1. Базовый уровень: начало и конец дуги
2. Амплитуда колебаний: как далеко вверх или вниз вы прыгаете
3. Период стабилизации и восстановления: сколько длится перепад?
Дело не только в характере
Магическая цифра 40
Эмоции искажают само восприятие обратной связи
Наши истории имеют эмоциональную звуковую дорожку
Мысли + чувства = история
Как чувства гиперболизируют значение обратной связи
Прошлое: предвзятость Google
Настоящее: не одно, а всё
Будущее: «так будет всегда» и снежный ком
Резюме: несколько ключевых идей
8 Исправление искажений Как увидеть обратную связь в натуральную величину
История Сета
Пять способов преодолеть искажения
1. Готовьтесь заранее и будьте внимательны
Изучите свои реакции
Сделайте прививку от худшего исхода
Замечайте, что происходит
2. Разделяйте эмоции, историю и саму обратную связь
Восприятие обратной связи перекликается с тенями прошлого
3. Оставайтесь в рамках
Используйте таблицу сдерживания обратной связи
Балансировочная инфографика
Соизмеряйте будущие последствия
4. Измените угол зрения
Вообразите себя сторонним наблюдателем
Взгляд из будущего
Чувство юмора
5. Признайте, что не можете управлять тем, как воспринимают вас окружающие
Проявите к ним сочувствие
Когда начинаются настоящие трудности
Погружение
Обращайтесь за помощью
Резюме: несколько ключевых идей
9 Культивируйте установку на рост
Обратная связь способна сотрясать основы нашей самоидентификации
Самоидентификация: наша история о себе
Насколько прочна ваша самоидентификация?
Откажитесь от простых идентификационных ярлыков и осознайте, что жизнь – сложная штука
Удерживать снаружи или пустить внутрь?
Учитывайте нюансы самоидентификации
Три вещи, которые вам нужно признать и принять в себе
Ошибки неизбежны
Ваши намерения сложны и противоречивы
Проблема возникла не без вашего участия
Откажитесь от черно-белого мировоззрения
Переход от установки на данность к установке на рост
Дети решают головоломки
Установка на данность и установка на рост
Но ведь некоторые черты действительно зафиксированы?
Установки и реакция на негативную обратную связь и неприятности
Правильность самовосприятия
Как мы слушаем обратную связь
Наша реакция на трудности может обернуться самоисполняющимся пророчеством
Контекст имеет значение
ПЕРЕХОД К УСТАНОВКЕ НА РОСТ
Метод № 1. Настройтесь на наставничество
Воспринимайте наставничество как наставничество
Когда трудно разделить наставничество и оценивание
Метод № 2. Выделите суждение из оценочного комплекта
Метод № 3. Поставьте себе вторую оценку
Резюме: несколько ключевых идей
Обратная связь в общении
10 Насколько хорош я должен быть? Очертите границы достаточного
Определите границы, постройте забор
Три типа границ
1. Я не могу воспользоваться вашим советом
2. Мне не нужна обратная связь на эту тему, во всяком случае сейчас
3. Прекрати, или я ухожу
Как узнать, необходимы ли границы?
Нападкам подвергается ваша личность, а не просто ваше поведение?
Обратная связь вас изводит?
Когда вы уступаете, требования лишь повышаются?
Коммуникатор обратной связи берет ваши отношения в заложники?
Вас предупреждают – или вам угрожают?
Измениться должны именно вы?
Имеют ли ваши взгляды и чувства право на существование?
Когда границы бывают полезны: некоторые наиболее типичные ситуации
Постоянная критика
Любовь – ненависть – любовь
Стань таким, как я хочу
Но означает ли это…?
Как с честью и достоинством отвергнуть обратную связь
Будьте откровенны и четко все объясняйте
Будьте тверды – и уважительны
Перенаправляйте бесполезные наставления
Используйте союз «и»
Будьте конкретны в своих запросах
Опишите последствия
Ваш долг – облегчить участь другим
Узнавайте – и признавайте – свое воздействие на других
Помогите им уживаться с вами таким, какой вы есть
Совместное решение проблем
Резюме: несколько ключевых идей
11 Ведение диалога
Ключевые кадры диалога
Этапы разговора: введение – основная часть – заключение
Введение
Разъясните цель и «сверьте часы»
1. Это обратная связь? Если да, то какого типа?
2. Кто принимает решения?
3. Это окончательный вердикт или возможны переговоры?
Вы можете повлиять на формат и повестку дня
Основная часть: четыре навыка управления разговором
Слушайте и старайтесь понять причины разногласий
Важность внутреннего голоса
Что делать? Слушайте целенаправленно
Вторая цель слушания: покажите собеседнику, что вы его слышите
Остерегайтесь острых вопросов
Доскажите недосказанное
Переключитесь с «я прав» на «вот что осталось за кадром»
Наиболее распространенные ошибки
Будьте сами себе рефери
Управление процессом: диагностика, описание, предложение
Решайте проблемы и создавайте благоприятные возможности
Создание благоприятных возможностей
Выискивайте фундаментальные интересы
Генерирование альтернативных вариантов
В заключение возьмите на себя определенные обязательства
Сложим все воедино: разговор в движении
Разговор о рейтинге и премиях (обратная связь – оценивание)
Версия 1
Версия 2
Версия 3
Версия 4 – более эффективная
12 От слов к делу Пять практических шагов
Выберите что-то одно
Скажите: «Назовите одну из моих привычек поведения, которая мешает мне преуспеть»
Прислушивайтесь к общим темам
Спрашивайте, что важно для них
Экспериментируйте
Не решайте, экспериментируйте
Мысленный эксперимент
Реальный эксперимент
Вы можете удивиться
Это не навсегда
Оседлайте J-кривую
Кнут и пряник
Как усилить притягательность перемен
Найдите компанию
Ведите счет
Как увеличить издержки отказа от перемен
Привяжите себя к мачте
J-кривая
Наставляйте наставника
Чем не является обучение наставника
Обсудите ваше отношение к обратной связи
Обсуждайте предпочтения, роли и взаимные ожидания
Иерархия и доверие
Ищите обратную связь без фанатизма
Наставник может помочь вам, если вы поможете ему
Когда вы сами начальник
Пустите их к себе
Помогающая всем сама просит о помощи
Чтобы дать совет, попроси совета
Идеальная обратная связь для идеального человека
Замена зеркал
Мы ищем утешения, а не наставлений
Хэнка осеняет
Два списка
13 Тянем вместе Обратная связь в масштабе организации
Идеальных систем обратной связи не существует
И с этим плохо, и без этого никак
Что может сделать высшее руководство и кадровая служба
1. Не просто расписывать преимущества системы, но и объяснять, чем приходится жертвовать
2. Разделяйте признательность, наставничество и оценивание
3. Развивайте культуру учебы
Подчеркивайте важность учебы
Культивируйте установку на рост
Обсудите концепцию «второй оценки»
Создавайте многоканальную обратную связь
Поддерживайте позитивные социальные нормы
Что могут сделать менеджеры и коммуникаторы обратной связи
1. Будьте примером в учебе и просите о наставничестве
2. В качестве коммуникатора управляйте своим менталитетом и самоидентификацией
3. Поймите, что в организации могут иметь место конфликты индивидуальных характеров
Что могут сделать получатели
Выражение благодарности