Одним из самых тревожных признаков некомпетентности в сфере обслуживания покупателей является психологическая установка типа «мы против них», когда покупатель или клиент делается мишенью нападок как настоящий враг или рассматривается исключительно как объект, которым можно и нужно манипулировать. Такая позиция препятствует эффективной работе продавцов, потому что они на самом деле не видят покупателя. Это может привести к навязыванию товара с введением покупателя в заблуждение, когда продавец действует слишком рьяно в манере, которая совершенно не соответствует запросам покупателя.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕПОХОЖЕСТИ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ
Создание и использование благоприятных возможностей при помощи самых разных людей
Люди, компетентные в этом отношении:
● уважают людей различного происхождения и образования, имея с ними хорошие отношения;
● понимают разные мировоззрения и тонко чувствуют отличительные особенности разных групп людей;
● рассматривают многообразие характеров и свойств людей как возможность, создающую среду, в которой могут преуспевать разные люди;
● отрицают предубеждения и нетерпимость.
Я часто рассказываю историю о том, как однажды в Нью-Йорке ехал в автобусе и с интересом наблюдал за выдающимся в своем роде водителем, который, ловко лавируя в плотном потоке машин, оживленно переговаривался с пассажирами. К моменту выхода из автобуса у многих людей, ранее явно пребывавших в дурном расположении духа, настроение поднималось под влиянием бьющего ключом оптимизма водителя. Это был поразительный пример искусства общения.
Обычно, говоря о водителе, я упоминал, что «это был чернокожий мужчина лет около шестидесяти». Но вот как-то раз после лекции ко мне подошла афроамериканка и с вызовом спросила: «Почему вы подчеркнули, что он был черным? Разве вы стали бы об этом упоминать, если бы он был евреем или японцем?»
Ее вопрос меня буквально огорошил. Поразмыслив над этим, я осознал, что упоминание о расовой принадлежности водителя было для меня неотъемлемой частью критического разбора книги «Колоколообразная кривая», в которой доказывалось, что коэффициент умственного развития является главным фактором жизненного успеха и что афроамериканцы в этом смысле находятся в невыгодном положении по сравнению с другими группами. Как я отметил в своем анализе, эта книга основана на ошибочных данных и, кроме того, коэффициент умственного развития был лишь одним из факторов, ведущих к успеху, притом что эмоциональный интеллект играл в данном случае главную роль. В своей лекции я просто хотел обратить внимание слушателей на то, что водитель-афроамериканец был человеком очень одаренным в этом отношении.
Но женщина возразила мне, заявив, что я выразился неясно, и потому она восприняла мои слова как характеристику человека, который старается ладить с людьми, выказывая чрезмерное желание угодить белым. Так или иначе, настаивала она, расовая принадлежность водителя тут совершенно ни при чем.
Надо признаться, она была права. В контексте лекции принадлежность к определенной расе не имела никакого значения, и привлекать к этому внимание означало подчеркнуть данное различие, что не имело отношения к теме лекции. С тех пор я больше не упоминаю о цвете кожи этого водителя.
Обращая чье-то внимание на принадлежность человека к какой-либо группе, когда это не имеет отношения к делу, мы формируем стереотипное представление об этой группе в сознании всех, кто имеет отношение к данному вопросу, а между тем групповые стереотипы обладают некой эмоциональной силой, отрицательно влияющей на исполнение служебных обязанностей.
Деструктивное воздействие стереотипов – особенно на представителей меньшинств – в рамках какой-либо организации обнаружено в ходе исследований, проведенных Клодом Стилом, психологом из Стэнфордского университета. Кому, как не ему, было этим заниматься, ведь он стал одним из немногих афроамериканцев, преподававших на этом преимущественно «белом» факультете.
Хотя эксперименты Стила касались эффективности научной работы, выводы, сделанные им применительно к рабочему месту, вполне очевидны: негативные стереотипы могут нанести вред выполнению работы. Чтобы добиться успеха на рабочем месте, людям нужно чувствовать свою принадлежность к нему, а также осознавать, что их признают и ценят, что у них есть навыки, умения и духовные силы, необходимые для успешного выполнения работы и – более того – даже для настоящего успеха. Если негативные стереотипы подорвут эти предпосылки, тем самым они затруднят и выполнение работы.
«Угроза стереотипа» – такой термин придумал Стил для обозначения своего рода эмоциональной мины, ожидания низких показателей, которые – пусть даже и негласно – пронизывают организацию сверху донизу, создавая атмосферу, отрицательно влияющую на чью-то работоспособность. Подобные ожидания могут стать потенциальной причиной повышения тревожности до уровней, которые серьезно ослабляют познавательную способность. Как уже известно из главы 5, возбужденное миндалевидное тело может сокращать продуктивное пространство рабочей памяти, а угроза стереотипа, безусловно, способна активизировать миндалевидное тело.
Разработанный Стилом тест был довольно прост: сильных в математике выпускников и выпускниц колледжа попросили решить задачи, взятые из квалификационного экзамена, который сдают при поступлении в аспирантуру. Для прохождения этого теста их разделили на две группы. Первой группе сказали, что этот тест обычно выявляет различия в способностях между мужчинами и женщинами. Второй не сказали ничего.
Полученные женщинами оценки за этот тест были значительно ниже оценок, полученных мужчинами, – но только в той группе, которую предупредили о чувствительности результатов теста к различиям между полами. Женщины, которым не напоминали о половых различиях, справились с тестом ничуть не хуже мужчин!
Аналогичный эффект снижения показателей имел место и в том случае, когда чернокожие участники теста получили похожее грозное предупреждение. Эксперименты Стила выявляют впечатляющие свидетельства могущества даже глубоко спрятанных внутренних стереотипов. Как выяснил Стил, элементом, снижающим количество набираемых женщинами баллов, была подрывающая веру в себя тревога. Несмотря на то, что они имели потенциальную возможность отлично справиться с заданием, чувство мучительного беспокойства, вызванное угрожающим стереотипом, ухудшило качество выполнения ими задания.
Стил утверждает, что эта тревожность усугубляется структурой объяснения, создаваемой стереотипом. Обычное беспокойство по поводу задачи, требующей напряжения сил, рассматривается как подтверждение того, что люди не способны справиться с заданием, а это лишь усиливает их тревогу, и потому они выполняют работу плохо.
С наибольшей вероятностью ощущать на себе воздействие угрозы стереотипа будут все люди, находящиеся в авангарде группы: скажем, женщина, которой предстоит стать первым пилотом реактивных самолетов, или первый в истории представитель какого-либо меньшинства, собирающийся поступить в юридическую или брокерскую фирму. Стоит такому человеку только ощутить в полной мере воздействие угрозы стереотипа, как он сразу же начнет под влиянием эмоций совершать промахи в работе, несмотря на наличие квалификации и уверенности в себе, необходимых для эффективной деятельности в новой для него сфере.