Первое правило грамотного бизнес-общения незамысловато: беседуя с людьми, больше говори о том, что им нравится. С человеком, которого ты видишь первый раз в жизни, это довольно сложно – ты ведь ничего о нем не знаешь, поэтому для начала почувствуй своего собеседника. Как только ты видишь человека, «срисуй» его: определи его возраст, подумай, откуда он вышел и почему так одевается. Распознать сущность человеческую не так сложно. Здесь возможно судить не столько по его физическому облику, сколько по почти неуловимым вещам, по дыханию, например. Это не так трудно, умение идентифицировать незнакомых людей заложено в нас генетически. К примеру, большинство москвичей может с уверенностью сказать: «Это приезжий!» и не ошибиться. В первые секунды общения, пусть и на глаз, но с достаточной для переговоров точностью можно определить, чем сидящий напротив тебя человек занимается и какова, допустим, его образовательная база. Например, если он явный гуманитарий и серьезно занимается языками, по его манере одеваться можно будет понять, какой язык он изучал. Если человек учил японский, у него пиджак будет застегнут на все пуговицы, и он их ни за что не расстегнет. Если он изучал итальянский, цветовая гамма его костюма будет, скажем так, неординарной. И это нормально. Американец? Тоже просто – вечная любовь к «блейзерам» и шортикам в жаркую погоду. После такого анализа ты без труда поймешь, с кем имеешь дело. А дальше уже надо смотреть на то, как дышит твой оппонент: возбужден он или спокоен, учащено его дыхание или нет, как он говорит с тобой и что его волнует. И чтобы ему захотелось с тобой общаться, ты должен на некоторое время сделать его жизнь максимально комфортной. Знаете, как мужчины совращают женщин? Они не говорят им о том, какие они, мужчины, хорошие. Напротив, они переводят все внимание на самих женщин, давая им возможность от души поведать о своих дамских бедах. Женщины любят ушами, это правда, но когда мы в эти уши «дуем» про них любимых – эффект утраивается! Поэтому они так не любят слушать наши разговоры о работе. Женщин меньше всего на свете волнует, что у нас там происходит, им намного интересней, что «им с этого»! Всегда помните об этом и не забывайте о том, что общение с любым клиентом—человеком—контрагентом начинается с осознания того, что все эти люди от вас хотят.
Но в этой простоте есть проблема. Люди зачастую не слышат друг друга. Потому и не могут создать для своего собеседника не только комфортные условия для разговора, но и вызвать у него хоть какое-то подобие доверительных чувств. Для того чтобы люди начали вам доверять, нужно заставить их вас любить! Эта задача не из легких – заставить людей полюбить себя. Вы обращали внимание: бывают такие остроумные люди, легкие, душа компании – все хорошо! Вот только их личная жизнь почему-то всегда не удается. В каждой компании есть такой абсолютный красавец, самый яркий расцвет его личности пришелся на студенческие годы: он и на гитаре играет, и лысеет быстро, и выпивает из горла легко, и вообще очаровашка. Только почему-то у него девяносто шестой брак, и все никак с личной жизнью не складывается. И у девчонок таких та же проблема – вроде хорошая, добрая и замечательная, но что-то все время не везет и на работе постоянно какая-то беда... Вот все никак не срастется, вокруг одни злыдни, куда ни глянь. Почему? Дело в том, что такие люди всегда ориентированы только на себя, им безумно нравится находиться в центре внимания и быть душой любой компании. Они знают миллион анекдотов, и они их всегда рассказывают. Но вот ты раз рассказал анекдот, вот ты два раза рассказал анекдот, вот ты сто два раза рассказал анекдот – все вокруг уже умирают от смеха, но ты все никак не становишься героем. А потому, что возможность быть остроумным лишает этой возможности других. Ты-то думаешь, будто все восхищаются тобой, но на самом деле ты просто помог им весело провести время за их же счет, и тебя за это не полюбили. С тобой невозможно общаться – всегда говоришь только ты!
Представьте, вы приходите в некую компанию и у вас задача убедить людей в том, что для решения их проблем им необходима та техника, которую вы им предлагаете. Не важно какая, суть не в этом. Что вы им расскажете? Вы же не скажете им: «Старик, я слышал много раз, что ты меня от смерти спас, скажи зачем?» Что вы ему будете говорить, рекламный проспект перескажете? В лицах. Да он вас на третьей секунде перестанет слушать! Ему неинтересно, ведь ты не хочешь ему помочь решить его проблемы. По одной простой причине – ты их не знаешь. Ты хочешь ему продать? Я за тебя рад, но он ведь должен захотеть купить! Вы замечали, как иногда люди слепо доверяют продавцам? Когда я был размера шестьдесят шестого, один мой знакомый продавец напялил на меня очаровательный такой свитерок пятьдесят четвертого размера. И тот даже на мне сидел, пока я пару шагов к дверям не сделал – он сразу же рассыпался. Но ведь я его купил! И надел! А все потому, что мой знакомый очень убедительно восторгался: «Это гениально! Это ваш размер! Невероятно, как вам это идет, боже мой!» А теперь представьте: человек приходит в магазин и ему говорят: «Что вы тут сомневаетесь! Ваш, ваш размерчик! Берите скорее, а то я на маршрутку опаздываю!» И ты думаешь: «А-а-а...» Что, хочется купить? Вот уж фигушки. Не хочется. Люди на уровне инстинктов чувствуют ту грань, когда они неинтересны. Но если вы приходите и человек понимает, о чем вы говорите, вы сразу же чувствуете, как он попадает в вашу вибрацию, и у вас обоих устанавливается иная система отношений. Просто вас выслушали. Умение слышать крайне важно, оно является основой любого общения. Но необходимо и тонкое умение плавно перевести разговор с бытового трепа на деловой язык. К примеру, к вам приходят друзья или подружки и хотят поплакаться вам в жилетку – замечательно! За возможность смочить слезами детали вашей одежды вас будут считать прекрасным другом, фантастическим собеседником и, возможно, даже психологом-самородком, но в бизнесе этого мало. Вы должны уметь еще перевести уровень желаний партнеров на язык ваших возможностей. В зависимости от того, насколько точно вам это удастся, у вас будет либо счастливый и преданный вам клиент, либо удивленный. Причем удивитесь вы оба: он от того, что не поймет, кой черт вы к нему приперлись, а вы потому, что размер зарплаты оставит желать...
Хотите пример – пожалуйста! Скажите мне, есть хоть один человек, который понимает смысл всех этих нескончаемых тарифов сотовых операторов? Я прямо вижу: сидит целый отдел прыщавых молодых людей, мечтающих о повышениях и зарплатах, и придумывает новый тариф «Квартирный» – при звонке из дома этажностью не менее трех пятипроцентная скидка! «Ух, здорово придумали, а как новый тариф «промоутировать»? Так, с «Мианом» законтачить и каждого купившего квартиру на новый тариф сажать!» Круто! «План по промоушну» включает «маркетинговые технологии продвижения продукта на рынок». Они потом приходят ко мне на радиостанцию, и я им говорю: «А вы вообще по-русски говорить умеете?» Кто вообще эту фигню способен понять?! Кто может понять то, что вы тут себе насочиняли? Да люди так не говорят! Вы как банкиры, предлагающие финансовые услуги. Они ведь их могут продать только друг другу! Это, видимо, такая особая банковская клановая игра, они друг с другом во что-то режутся постоянно. Клиент их игр не может понять, но клиент, как говорится, уже давно в... плане. Зачем клиент? Ведь для вашего роста, как минимум, внутрикорпоративного, не нужны все эти «околоклиентские» успехи. Важно, чтобы вы знали, с кем дружить. Одна моя знакомая возглавляла General Motors в России, замечательная такая девчонка. Веселая. Я ей говорю: «Объясни мне, в чем состоит мотивация всего того, что ты делаешь?» Она мне: «Должны в штаб-квартире в США меня оценить и заметить». Я говорю: «Здорово! А ты не пробовала машины продавать?» Она отвечает: «Понимаешь, если даже я продам машин больше всех на свете, им на это будет наплевать. А вот если я отчет вовремя не сдам, с меня голову снимут!» Вот так. Несомненно, это ложная мотивация, но зачастую она приветствуется в некоторых компаниях, и если вы это не осознаете и не понимаете, для чего так происходит, вы не попадете в искомые рамки общения. Вы будете думать, что честно занимаетесь своим делом, но вами не будут довольны. Вы же думаете, что ваша задача продать, а вам все время будут говорить: «Отчетик представьте! Отчетик вовремя и по форме, и у нас к вам еще вопросы будут». И вы думаете: «Мама, где я! Какие вопросы? Я же вам продажи делаю!» Зарубите себе на носу: никто вас за продажи любить не обязан, вам за это зарплату платят. А любят вас за то, что вы не раздражаете. Почему всегда везет тихоням вроде Ромы Абрамовича? Борис Ефимович Немцов описывал мне, как Роман Аркадьевич появился на политическом небосклоне. Они сидели у Волошина и отмечали один из своих пролетарских праздников бурным возлиянием, а какой-то пацанчик бегал вокруг них и всем разливал. И Боря спросил: «А это кто?» Ему говорят: «Это Рома, он дружить умеет». При этом Рома был способен не только разливать вовремя, но еще и очень четко понимал, чего от него хотят, и если чего обещал, выполнял обязательно.