Прямо противоположное поведение, неэффективное – это подчеркивание различий, когда акцент делается на несхожести. Представим себе учителя, который заявляет родителям ребенка, пришедшим на школьное собрание: «Ну, вы же инженеры, а я педагог, так что вы мне там говорите о воспитании». Понятно, что общение не сложится.
Подчеркивание общности – не только одно из базовых правил, это еще и самое древнее правило общения. Психология общения унаследовала его от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Что это, как не подчеркивание общности? В социальной психологии известны такие феномены, как внутригрупповой фаворитизм и межгрупповая дискриминация.
Внутригрупповой фаворитизм. Этот феномен состоит в том, что если человек принадлежит к определенной группе и опознается ею как «свой», то можно четко проследить, как члены группы осуществляют по отношению к нему психологический протекционизм. Если у членов такой группы есть выбор, кому помочь и т. п., они однозначно начнут со «своего». Еще один вариант проявления внутригруппового фаворитизма: интерпретация поступков. Два человека совершают один и тот же поступок. Группа высоко оценит «своего»: «Он талант, он гений, посмотрите-ка на него», а человека, не принадлежащего к группе, просто не заметят или просто не выразят такого восторга. Другой вариант: предположим, два человека совершают некий неблаговидный поступок. Внутригрупповой фаворитизм выразится в том, что члену группы это простят, как-то оправдают его или не заметят сделанного.
Межгрупповая дискриминация. Это оборотная сторона медали. Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другой группы (не обязательно противоположной), то его проступки будут интерпретироваться более негативно, а его успехи члены группы не воспримут положительно, а если и признают, то с оговорками: «Да, удалось ему все-таки, приходится признать…»
Понятно, что основанием для дифференциации (и следовательно, основанием для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так, группы могут разделиться, например, по возрастному или профессиональному критерию, в качестве основания для дифференциации может выступить национальный признак и т. д. Исследования показывают, что в профессиональной среде педагогов нередко происходит достаточно четкое разделение на группы по критерию «педагогический стаж» или «опытные – молодые учителя». Если такое разделение произошло, то активно начинает работать модель «мы – они». В тех же исследованиях (А. А. Реан) была установлена одна интересная особенность проявления феноменов межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитизма в образовательных учреждениях начального профессионального образования… Оказалось, что в данной профессиональной среде в качестве наиболее значимого критерия разделения педагогов на подгруппы выступает не педагогический стаж (хотя этот критерий также продолжает действовать), а некоторые специфичные для данной образовательной системы профессионально-ролевые особенности педагогов. Было установлено, что наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу «преподаватели – мастера производственного обучения».
Следующее существенное правило – это проявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность – пренебрежение проблемами партнера. Такой ошибки достаточно, чтобы конструктивное общение не состоялось. Подчеркнем здесь слово «проявление» – наш интерес к проблемам партнера должен быть явным.
Представим себе (реальный случай из психологической практики), как во время семейной консультации муж жалуется на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что «под аккомпанемент» его рассказа жена моет посуду и, время от времени перебивая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Наверное, и правда может, но проблема заключалась в том, что она никак не проявляла свой интерес.
Рассмотрим теперь группу техник, которые обычно называют «техники выравнивания напряжения». Напряжение может создаваться постепенно в процессе общения или присутствовать изначально. Существует ряд техник, позволяющих его снизить. Заодно оговорим и «антитехники», т. е. нарушение правил, только усиливающее напряжение.
Как ни парадоксально, оказывается, что для снижения напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто снижению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.
В тренингах общения часто используется известная процедура, когда психолог тем или иным способом фиксирует, кто из группы был более активен в дискуссии, кто чаще высказывался. По окончании дискуссии наряду с другими вопросами участникам предлагается ответить и на такой: «Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от ноля до ста». Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы – высоко– и низко удовлетворенных, чтобы спросить у них, почему они ответили именно так. И практически всегда либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называли в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было. Но человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, не сделал повторной попытки высказаться и ушел в «глухое молчание».
Соблюдение этого правила кажется банальным, но, как показывает опыт, в том числе и практика проведения социально-психологических тренингов с учителями, директорами школ и образовательных учреждений начального профессионального образования, далеко не все ему следуют.
Некоторые грамотные менеджеры, руководители активно пользуются этим правилом. Иногда, к сожалению, манипулятивным образом. Они достаточно часто собирают совещания и предоставляют каждому члену коллектива возможность высказаться. Все спорят, все что-то говорят. Однако по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разрядилось, такой руководитель в конце концов проводит и реализует подчас заранее им принятое, собственное решение. Такая процедура к тому же еще и кажется демократичной, потому что из обилия высказанного на совещании в процессе дискуссии всегда найдется что-то так или иначе согласующееся с априорно принятым (но не обнародованным) решением руководителя. Разумеется, такой подход близок к манипуляции, но в здравом смысле ему не откажешь. Сотрудникам дали высказаться, и, возможно, что-то из их предложений все-таки будет учтено в решении менеджера.