1. Если у вас возникло желание сказать клиенту что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над клиентом? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз, не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора.
2. Выдвигайте свое несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить клиента на согласие.
3. Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента. Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…»
4. Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».
5. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или «Я вас услышал», или «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей или на группе. Публичная критика ранит больнее.
Формы конструктивной критики
✶ Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».
✶ Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…»
✶ Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»
✶ Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
✶ Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».
✶ Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».
✶ Критика-смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя».
✶ Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного».
✶ Критика-похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая».
✶ Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше».
✶ Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»
Формы неконструктивной критики
✶ Критика-удивление: «Как?! Неужели у вас не получилось? Не ожидал…»
✶ Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».
✶ Критика-ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»
✶ Критика-опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».
✶ Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите такое, пеняйте на себя!»
✶ Критика-требование: «Вам придется сделать это нормально!»
✶ Критика-вызов: «Если вы наломали столько дров, сами и решайте, как выходить из положения».
✶ Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».
Расспрашивайте о чувствах клиента в ответ на ваше критическое замечание. Не поддавайтесь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Не отрицайте свою ошибку, когда клиент ставит ее вам на вид. Признайте ее сразу, не пытайтесь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента. Если он сделал вам замечание в неприятной манере, скажите о своих чувствах и предложите клиенту переформулировать свое критическое высказывание.
Даже если вы не согласны с клиентом по существу, допустите, что он может быть прав. Ведь со стороны виднее. В то же время не доходите до формального соглашательства или показательного самобичевания, Используйте то, что случилось, для пользы дела. Разберите, что вы объективно сделали не так, а что клиент приписал вам. Извинитесь за первое и поработайте со вторым.
Как воспринимать критику
✶ Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
✶ Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
✶ Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
✶ Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
✶ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
✶ Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
✶ Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
✶ Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
✶ Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.
✶ Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
✶ Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
✶ Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.
✶ Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.