Чтобы удостовериться, что вы точно поняли, о чем идет речь, давайте проанализируем каждую из составляющих этой фор мулы.
1. КАЧЕСТВО обслуживания означает, что вы предоставляете услуги максимально эффективным способом и постоянно совершенствуете свое профессиональное мастерство.
2. КОЛИЧЕСТВО обслуживания означает, что вы не отказываетесь ни от какой работы и обслуживаете всех клиентов, которые к вам обращаются. Для того чтобы эффективно обслуживать большое количество клиентов, требуется определенный навык, который достигается с опытом.
3. ДУХ обслуживания означает настроение, с которым вы предоставляете свои услуги. Если вам нравится то, чем занимаетесь, если действительно получаете удовлетворение от своей работы, то это привнесет в ваше дело ноту гармонии и заставит клиента тоже испытать удовлетворение. Пожалуй, это самая важная составляющая данной формулы. Дело в том, что ни КАЧЕСТВО, ни КОЛИЧЕСТВО не способны обеспечить вам постоянную клиентуру. Именно ДУХ обслуживания определяет ваш успех и, кстати, ваше вознаграждение. Эндрю Карнеги особенно подчеркнул этот пункт, когда описывал все факторы, из которых состоит успешный маркетинг личных услуг. Снова и снова он обратил внимание на потребность в ГАРМОНИИ. Он утверждал, что без сожаления расстался бы с любым работником, вне зависимости от его квалификации и опыта, если бы тот не получал удовлетворения от своей работы. Карнеги настаивал на том, чтобы каждый его сотрудник любил свое дело. Человеку, которому работа доставляла истинное удовольствие, Карнеги создавал наилучшие условия труда и продвигал по карьерной лестнице. Именно поэтому все, кто окружал его, добились таких потрясающих результатов и сумели разбогатеть. Те, кто не соответствовал этому пункту, в конце концов освобождали место для других, более гармоничных кандидатов.
Вернитесь к 11 качествам истинного лидера. Найдите фразу «Лидер должен обладать располагающей внешностью». Теперь вы понимаете, почему это именно так, а не иначе? Дело в том, что этот фактор позволяет создать НАСТРОЕНИЕ и рождает надлежащий ДУХ обслуживания.
Если ваша внешность РАСПОЛАГАЕТ людей к себе и людям приятно общаться с вами, то эти свойства личности могут восполнить недостаток КАЧЕСТВА и КОЛИЧЕСТВА обслуживания. Качество можно повысить, если постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки; при соответствующем качестве количество клиентов вырастет само собой, но ничто НЕ МОЖЕТ ЗАМЕНИТЬ РАСПОЛАГАЮЩУЮ ВНЕШНОСТЬ.
Человек, доход которого определяется тем, как он умеет себя подать, такой же продавец, как и человек, который продает промышленные товары или продукты. На «рынке личностей» царят те же самые законы, что и на рынке товаров и услуг. Особенно хорошо это должны понимать те, кто занимается продажей личных услуг. Часто те, кто зарабатывает посредством личных услуг (под личными услугами мы понимаем любой бизнес, связанный с тесным общением с людьми: страховой, туристический и т. д.), полагают, что им во все не обязательно знать все правила, которые установлены для остальных сегментов рынка.
ЭТО ОГРОМНАЯ ОШИБКА.
Законы продаж одинаковы для всего рынка. Устраиваетесь ли на новую работу, продаете ли страховые полисы или кругосветные туры, всегда должны помнить о том, что вы, прежде всего, общаетесь с людьми. Я скажу больше: именно открытие этой закономерности заставило предпринимателей и профсоюзы выработать новый стиль общения, в котором учитываются интересы третьей стороны – ОБЩЕСТВА, КОТОРОМУ ОНИ СЛУЖАТ, или потребителей их услуг.
Эпоха «воротил» и «хапуг» канула в прошлое. Тех, кто привык брать, должны сменить те, кто стремится отдавать. Метод «выжимания доходов» безнадежно устарел, и в будущем ему нет места.
МЕТОДЫ, КОТОРЫМИ БУДЕТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ БИЗНЕС БУДУЩЕГО, ДОЛЖНЫ БАЗИРОВАТЬСЯ НА СОТРУДНИЧЕСТВЕ И ВЗАИМНОЙ ВЫГОДЕ.
Настоящая стоимость вашего труда соответствует прибыли, которую вы приносите. Чтобы узнать цену своей работе, умножьте среднегодовой доход на 16,667 – обычно вы получаете около 6 % от принесенной вами прибыли. Таким образом, вам достается только 16-я часть вашей истинной стоимости. А значит – вам есть куда расти. Единственное, что от вас требуется – привить себе мысль, что ваша зарплата должна приближаться не к 6 %, а к 100 %.
Увеличение вашего дохода напрямую зависит от того, насколько выгодно вы сможете продать свои умственные способности и таланты. Способности, которыми вы обладаете, качества вашего характера – единственный капитал, который не зависит ни от колебания курса национальной валюты, ни от экономической обстановки в стране и мире. Это то, что не может обесцениться, этому капиталу не страшны ни воры, ни изменяющиеся законы. Деньги ничего не стоят, если за ними не стоят эффективные умственные способности.
Самая большая трагедия нашей жизни состоит в том, что тысячи и тысячи людей искренне хотят добиться успеха, но все их попытки тем не менее заканчиваются полным крахом! Причем трагичен не сам факт неудачи, а то, что проигравших в этой жизни в миллионы раз больше, чем победителей!
Наряду с историями успеха я проанализировал истории нескольких сотен мужчин и женщин, которые в 98 % случаев терпели фиаско. Я не считаю нужным приводить здесь хотя бы одну из этих историй, потому что я писал свою книжку не для того, чтобы читать нотации и показывать, как не надо поступать. Я исследовал истории неудач для того, чтоб выявить причины, по которым все попытки этих людей закончились провалом. Я сделал вывод, что существуют 30 главных причин неудачи. Прочитайте этот список очень внимательно, задерживаясь на каждом пункте. С этими факторами встречается каждый человек, а значит, все это относится непосредственно к вам. Итак, что же стоит между вами и успехом?
1. Неблагоприятная наследственность. Есть небольшой процент людей, которые рождаются с дефектами мозга, а потому их умственные способности не позволяют сделать успешную карьеру. В некоторых случаях такие люди могут в сотрудничестве с другими, более развитыми людьми, добиться успеха – если, конечно, повреждения мозга не носят патологический характер. Это ЕДИНСТВЕННАЯ причина, которую нельзя устранить.
2. Отсутствие цели. Ни один, даже самый способный и талантливый человек не может рассчитывать на успех, если он не имеет ни одной определенной цели в жизни. По крайней мере, 99 % неудачников, с которыми мне приходилось иметь дело, не имели такой цели. Я допускаю, что это, возможно, и есть САМАЯ ГЛАВНАЯ ПРИЧИНА НЕУДАЧ.
3. Недостаток амбиций. Я не думаю, что человек, который безразличен к своей карьере, сможет подняться по лестнице успеха. Честолюбие – мощный стимул, и если у вас его нет, вам будет очень трудно чего-либо добиться.
4. Недостаток образования. Вопрос образования мы подробно рассмотрели в главе «Специальное знание». Это препятствие, которое может быть (и должно быть!) преодолено сравнительно легко. Жизнь показывает, что самые образованные люди – те, кто всеми своими достижениями обязаны самим себе. Самообразование может восполнить любой пробел в знаниях. Как вы уже знаете, образованным человеком является не тот, у которого есть диплом колледжа или университета, а тот, кто знает, КАК ПРИМЕНИТЬ СВОИ ЗНАНИЯ.