Встретив незнакомца, мы быстро отвечаем для себя на два вопроса: «Можно ли доверять этому человеку?» и «Можно ли уважать этого человека?». Мы с коллегами в рамках исследований определили эти качества как «теплота» и «компетентность» соответственно.
Обычно каждый новый знакомый кажется нам скорее теплым, чем компетентным, или скорее компетентным, чем теплым, – мы никогда не думаем, что он может быть наделен обоими качествами в равной мере. Мы любим все делить на четкие категории – таково уж предвзятое восприятие, свойственное человеку. Поэтому всех встреченных людей мы относим к одному из типов. Тициана Кашьяро, исследователь организационного поведения, называет эти типы «милый дурачок» и «умная сволочь» [69] .
Реже мы классифицируем людей как некомпетентных и холодных («не только дурак, но еще и козел») или теплых и компетентных («просто звезда»). Последний квадрант – «золотой»: когда на вас направлено доверие и уважение других людей, это помогает эффективно взаимодействовать и выполнять нужные задачи.
Но мы ценим эти две черты – теплоту и компетентность – неодинаково. Сначала мы оцениваем, насколько человек «теплый», то есть насколько можно ему доверять. Эта характеристика для нас более важна. Оскар Ибарра и его коллеги, например, обнаружили, что люди воспринимают и обрабатывают слова, относящиеся к теплоте и моральным качествам («дружелюбный», «честный» и т.п.), быстрее, чем слова, описывающие компетентность («творческий», «умелый» и т.д.) [70] .
Почему для нас теплота важнее компетентности? Потому что с эволюционной точки зрения нам важнее знать, заслуживает ли доверия новый знакомый. Если нет, то лучше его сторониться, потому что он потенциально опасен, тем более если компетентен. Мы ценим умелых и способных людей, особенно в ситуации, когда их умения нужны, но лишь после того, как оценим, насколько им можно доверять.
Вспоминая первую пятничную ночь, когда священники и бандиты кружили на расстоянии, одинаково подозрительно рассматривая друг друга, Джеффри сказал:
– Мы понимали, что, пока ходим, они к нам приглядываются. А они хотели кое в чем убедиться. Во-первых, что мы не отступимся – будем и дальше так приходить. А во-вторых, что мы пришли не для того, чтобы их как-то использовать.
Чужаки, что явились в неблагополучные кварталы с громкими словами типа «отвоюем улицы у преступности», вполне могли прихватить с собой кинокамеру, репортера или просто раздутое чувство собственной важности. Молодые люди, продолжал Джеффри, пытались понять, что это – очередное громкое начинание напоказ, которое мы делаем для себя, а не для них? Прежде всякого диалога – прежде, чем стороны могли начать присутствовать друг для друга, – им нужно было установить взаимное доверие.
Решив, что доверяют пришельцам, члены банды стали оценивать их силу.
«Они хотели знать: “Справитесь ли вы с тем, что тут происходит?” Беседа вначале была пугающей – эти молодые люди разговаривали агрессивно, заняв оборонительную позицию, и нам нужно было как-то перебраться на другой берег. Причем сохраняя открытость». Принимая во внимание все, о чем мы говорили раньше, есть одна странность: когда я спрашиваю людей – студентов, друзей, менеджеров, художников, – как они предпочитают выглядеть в чужих глазах, теплыми или компетентными, большинство выбирает компетентность. Это вполне объяснимо и происходит по двум причинам. Прежде всего компетентность легче измерить конкретными, практическими методами – о ней можно написать в резюме, она проявляется в послужном списке или экзаменационной ведомости. Поэтому у нас есть ощущение контроля над этой характеристикой. Кроме того, от нашей теплоты и надежности выигрывают другие люди, в то время как от компетентности и силы, по нашему мнению, выигрываем мы сами [71] .
Поэтому мы хотим, чтобы окружающие были теплыми и заслуживали доверия, но сами хотим казаться в их глазах компетентными и сильными. Первое стремление работает на пользу нашей безопасности, а вот второе приводит к ошибкам, которые иной раз дорого обходятся [72] .
На моих глазах многие будущие магистры бизнес-администрации убедились в этом довольно болезненным для себя способом во время летней стажировки. Цель стажера заключается в том, чтобы убедить компанию, где он проходит стажировку, в конце концов взять его на работу. У него есть десять недель, чтобы продемонстрировать компании свою ценность как работника. Все равно что собеседование длиной в десять недель.
Иногда стажеры полны решимости показать всем, что они самые умные и компетентные, – но не берут в расчет, чем может обернуться для них эта стратегия. В результате они выглядят холодными и недружелюбными. Порой такая нацеленность в одну точку мешает им принимать участие в корпоративных мероприятиях наравне с коллегами и руководителями. Порой она не дает попросить о помощи – стажеры боятся, что из-за этой просьбы покажутся слабыми и несведущими в своем деле. А ведь на самом деле, попросив помощи у коллег или начальника, стажер получил бы возможность взаимодействовать с ними, проявить свое уважение к ним и стать частью группы.
В конце лета стажера ожидает большой сюрприз. Студента-отличника вызывают на беседу с менеджером, и студент узнаёт, что работу в фирме ему не предложат – потому что его никто так толком и не узнал. Он «не умеет играть с другими». В компетентности стажера никто не сомневается, но ему говорят – открытым текстом или намеками, – что ему не удалось построить продуктивных рабочих отношений с коллегами и заслужить их доверие.
Вас это не убедило? Тогда я расскажу вам об исследовании 2013 г., в котором сотрудники оценили 51 836 руководителей по большому перечню видов поведения и характеристик, а потом – по общей эффективности руководства. Лишь 27 начальников попали в нижний квартиль (то есть оказались ниже 25-го процентиля) по поведению и характеристикам, оценивающим симпатичность, и одновременно в верхний квартиль (выше 75-го процентиля) по общей эффективности руководства. Иными словами, шанс оказаться неприятным человеком и вместе с тем эффективным руководителем – примерно один из двух тысяч [73] . Другие исследователи установили, что самые распространенные характеристики руководителей, чья деятельность закончилась провалом, – бесчувственность, язвительность или склонность шпынять и запугивать подчиненных, то есть полный контраст теплоте и надежности [74] .